info@edubuku.com 0882-164-35325
Tips Jitu Melayani Konsumen
2 July, 2015
0
156374291
1.      Anda berbisnis untuk melayani konsumen, dan Anda hanya dapat melakukan itu apabila mengetahui keinginan mereka
Jika anda sungguh-sungguh mendengarkan konsumen, mereka akan menjelaskan apa yang dikehendaki dan bagaimana sebaiknya Anda memberikan pelayanan terbaik untuk mereka. Jangan lupa bahwa yang “membayar” gaji kira dan memungkinkan bisnis berjalan adalah konsumen.
2.      Jadilah pendengar yang baik.
Luangkan waktu untuk menelaah kebutuhan konsumen dengan bertanya dan fokus terhadap apa yang telah mereka katakan. Perhatikan kata-katanya , intonasi suaranya, gerak badannya, dan yang terpenting bagaimana perasaan mereka. Jauhkan diri dari asumsi-asumsi dan berpikir mengira-ngira tentang keinginan konsumen.
3.   Identifikasi dan antisipasi kebutuhan konsumen. Perlu disadari, konsumen bukanlah sekedar membeli produk atau jasa. Akan tetapi mereka juga membeli perlakuan yang baik (good feelings) dan solusi atas masalah yang dihadapinya. Seringkali konsumen bersikap emosional (perasaan) ketimbang berpikir logis. Karena itu, semakin baik anda memahami konsumen, maka akan lebih baik anda dalam menagntisipasi kebutuhan mereka. Lakukan komunikasi secara reguler sehingga anda tahu terhadap masalah yang muncul ataupun terhadap kebutuhan yang akan datang.
4.      Apresiasi dan jadikan konsumen merasa penting.
Perlakukan konsumen sebagai indovidu. Selalu pergunakan nama mereka dan temukan cara untuk memberikan pujian / mengucapkan salam, tapi lakukan dengan betul-betul tulus. Orang sangat menghargai ketulusan. Hal ini menciptakan perasaan yang baik dan kepercayaan (trust). Pikirkan cara-cara untuk mendapatkan perasaan baik ini dalam menjalin hubungan dengan anda. Konsumen sangat sensitif dan akan tahu apakah anda betul-betul peduli atau tidak kepada mereka. Jangan lupa, ucapkan terima kasih tiap kali ada kesempatan. Jika bertatap muka langsung dengan mereka, pastikan pula gerak tubuh anda menunjukkan ketulusan. Antara kata-kata dan tindakan harus selaras.
5.     Bantulah pelanggan memahami sistem anda. 
Bisnis bisa saja sudah diorganisasikan dengan sangat baik. Namun jika konsumen tak memahami sistem tersebut, tidak mustahil mereka justru akan kebingungan dan menjadi tidak sabar bahkan marah. Karena itu, sediakan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem bekerja.
6.   Apresiasi kekuatan “YA”.
Carilah selalu cara bagaimana anda bisa membantu konsumen. Pada saat mereka memiliki permintaan (sepanjang rasional) katakan bahwa anda bisa memenuhinya . Bayangkan apa yang terjadi sesudah itu, dimana jalan bisnis anda akan semakin mudah. Ringkasnya, selalu lakukan apa yang pernah anda katakan.
7.      Pahami Bagaimana meminta maaf. 
Ketika terjadi suatu hal buruk, maka minta maaflah. Hal ini mudah dilakukan dan konsumen menyukainya. Konsumen tidak saja selalu benar, tetapi konsumen selalu harus menang/ diutamakan. Upayakan pemecahan masalah secepatnya dan informasikan kepada konsumen apa yang telah anda lakukan. Permudah jalan bagi konsumen untuk menyampaikan komplain. Hargai keluhannya. Meski begitu kita mungkin terasa pahit, namun hal itu memberikan peluang untuk perbaikan. Sekalipun di luar cuaca sedang buruk, pergilah dengan cara anda untuk membuat konsumen  tetap nyaman.
8.   Berikan kelebihan ekspektasi mereka. 
Karena masa depan sebuah bisnis terletak pada bagaimana mempertahankan kepuasan konsumen, pikirkan cara agar anda bisa meningkatkan pelayanan dan memenangkan persaingan. Pertimbangkan hal berikut: Apa yang bisa anda berikan kepada konsumen yang tidak didapatkannya ditempat lain? Apa yang dapat anda berikan selanjutnya dan bagaimana berterima kasih sekalipun mereka tidak berbelanja?
9.    Dapatkan umpan balik secara rutin. 
Dukung dan persilahkan setiap usulan atau kritik masuk, tentang bagaimana anda bisa memperbaiki diri. Terdapat sejumlah cara bagaimana anda dapat menemukan pikiran dan perasaan konsumen mengenai pelayanan anda.
10.  Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan.
Periksa secara reguler untuk memastikan segala sesuatu berjalan dengan baik. Siapkan metode yang memungkinkan kritik konstruktif (membangun) , komentar, dan usulan mudah disampaikan.
11. Perlakukan karyawan dengan baik. 
Karyawan adalah konsumen internal anda yang memerlukan dosis apresiasi secara rutin. Ucapkan terima kasih kepada mereka dan temukan cara agar setiap karyawan memahami betapa pentingya mereka. Perlakukan kanryawan dengan penuh respek dan berikan peluang bagi mereka sehingga bisa mendorong pelayanan lebih baik untuk konsumen. Apresiasi itu penting datang dari atas. Karena itu memperlakukan konsumen dan karyawan secara baik adalah sama-sama penting.

 Salam SUKSES MULIA

Agung Nugroho Susanto